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Les questions sociales vues sous un autre angle

Le savoir-être : compétence requise, mais pas toujours acquise

Isabelle Rochebois
[ Publié le June 22, 2012 ]

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Dernièrement, je faisais état auprès d’un ami infirmier en oncologie dans un CHU, d’une discussion que j’avais eue récemment avec quelques collègues féminines de mon service quant à la qualité du suivi et de l’accueil dans les différents services de maternité dans lesquels elles ont accouché.

 

Le ressenti était unanime : la qualité de la prestation médicale n’a jamais été remise en question. Il y a une réelle mise à disposition des mamans et de leur entourage d’un savoir-faire technique assurément professionnel et précis.

 

Cependant, un argument revient de manière redondante : le savoir-être n’est malheureusement pas toujours au rendez-vous.

 

Le témoignage de ma collègue m’a interpellé d’autant plus quand j’ai constaté le hochement de tête approbateur et le rire gêné des autres interlocutrices :

  • « Le travail avait commencé, et tout au long de cette interminable journée, tout le monde y est passé pour m’ausculter, sauf peut-être la femme de ménage ! Mais je n’en suis même pas certaine tellement ils furent nombreux (ses) à se présenter pour évaluer mon degré de dilatation, et puisqu’aucun n’a jugé bon de se présenter si ce n’est pas son nom, au moins par sa fonction ! »

 

Suite à mon récit, mon ami m’explique qu’effectivement, au cours de ses années de pratique, il n’avait jamais fait attention à ce phénomène, trop débordé et concentré sur ses gestes techniques, jusqu’à ce que lui-même soit hospitalisé et se rende compte de l’importance de ce relationnel, de ce savoir-être :

  • « En service de réanimation, j’étais tellement mal et je n’avais aucun interlocuteur précis. Affaibli et apeuré, j’ai fini par piquer une colère quand une énième personne est entrée dans ma chambre, sans se présenter, sans frapper à la porte, qu’elle a allumé le plafonnier sans égard pour mon sommeil ou mon état. Elle a presque balancé mon médicament sur la table avant de repartir en râlant parce que je lui ai rappelé que cela faisait 4 heures que j’attendais mon changement de perfusion qui commençait à être franchement douloureuse et que je n’avais toujours pas d’interlocuteur, sauf les aides-soignantes qui ne pouvaient cependant rien faire pour moi. »

 

Faut-il assurément en passer par l’expérience douloureuse de l’état de « patient » réduit à une pathologie pour acquérir la certitude que l’humanisation des « relations soignant soigné » est essentielle et participe grandement à l’amélioration de la santé du malade ?

 

La qualité d’une prestation passe évidemment par l’addition d’un savoir-faire ET d’un savoir-être de civilité sans que quiconque exige une moindre servilité du personnel soignant afin que le mieux-être soit au centre de la prise en charge des patients et de la vie des services médicaux.

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